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02/03/2018

4 formas de dizer não aos seus clientes sem decepcioná-los

4 formas de dizer não aos seus clientes sem decepcioná-los

O cliente tem sempre razão”. Essa frase mostra o respeito e a dedicação que os empreendedores devem ter com seu público. Até porque, sem eles, não haveria empresa nenhuma. No entanto, é importante frisar que nem sempre os empreendedores devem se submeter à vontade dos clientes. Em muitos momentos, deve-se dizer não a eles. Naturalmente, a negativa deve ser feita com polidez. É possível se impor sem ferir os clientes e sem correr o risco de perdê-los. Uma reportagem, originalmente publicada pela “Inc.”, mostra casos em que o não é necessário e a melhor forma de dizê-los:

1. Peça explicações mais profundas
O primeiro ponto da lista não é bem sobre negativas. Na verdade, o item mostra que uma conversa mais profunda pode satisfazer os clientes.
Muitas das críticas dos clientes são vagas. Eles podem, por exemplo, falar que alguma novidade no seu aplicativo é ruim. No entanto, se o empreendedor perguntar o que exatamente incomoda o usuário, ele simplesmente vai responder que não se acostumou com a interface atual. Em um caso como esse, basta mostrar as vantagens da nova versão. Pode ser que o cliente seja convencido. Caso isso não aconteça, lembre-se da crítica. Talvez ele esteja certo mesmo. De qualquer forma, não se esqueça de pedir críticas menos vagas.

2. Seja honesto
É comum – especialmente no Brasil, pois não estamos acostumados a dizer não – que os empreendedores “enrolem” os clientes. Isso acontece quando um consumidor pede algo e o dono do negócio afirma que vai analisar a sugestão, mas na verdade não o faz e não dá um retorno ao cliente. De acordo com a “Inc.”, é melhor ser honesto e negar o pedido ao cliente. Neste caso, claro, deve-se falar educadamente. Diga que, infelizmente, aquele pedido não será atendido. Se possível, dê um motivo claro para a negativa. Por exemplo, fale que o seu planejamento estratégico não contempla tal pedido.

3. Use o discurso positivo
Diga não com outras palavras. Ao negar uma sugestão para a sua empresa, uma boa resposta seria “não temos planos de implementar seus pedidos, mas sinceramente agradecemos a sua iniciativa, já que a maior parte das nossas estratégias é inspirada na opinião dos nossos clientes.”

4. Ajude seu cliente
Uma estratégia inusitada de se relacionar com os clientes é realizada pela Zappos, um e-commerce de sapatos e roupas dos Estados Unidos. Quando a Zappos não tem um produto em estoque, a empresa mostra aos usuários quais sites concorrentes têm o sapato ou a roupa em questão. Pode parecer maluquice, mas a estratégia transparente da Zappos faz com que os clientes confiem na startup e acabem voltando no futuro, de acordo com a reportagem.


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