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19/05/2021

Clientes estão mais satisfeitos com as redes regionais do que com as nacionais

Consumidores estão mais satisfeitos com as redes regionais do que as nacionais, segundo dados do Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), realizado pela agência de publicidade e marketing Inroots. O índice médio de satisfação das redes com atuação regional (presentes em um a dez estados) chegou a 79%, enquanto o das nacionais – com operações em 18 ou mais estados – não passou de 71%. A diferença é ainda maior, quando considerados apenas os setores supermercadistas (80% contra 67%) e de eletromóveis (81% contra 67%).

O estudo, referente o mês de abril, mapeou clientes das 50 maiores empresas do varejo brasileiro, por meio de 21.092 menções espontâneas na internet, incluindo mídias sociais, plataformas de reviews e mecanismos de busca. De acordo com o sócio-diretor da Inroots, os comentários reforçam o grau de proximidade da rede regional com o seu cliente. “Em muitas situações, o consumidor verbaliza o apoio à região onde atua a loja e a cortesia da equipe de atendimento”, ressalta.

O levantamento mostra ainda que o conjunto da experiência de compra é mais valorizado do que a maior competitividade dos preços no varejo nacional. O atendimento encabeça o total de menções críticas dos clientes sobre essas redes, com 9%. Já entre as regionais, o percentual é de 7%.

O executivo avalia ainda que a experiência com o comércio digital contribuiu para essa percepção. “Nesse período de pandemia, as redes nacionais aproveitaram melhor o advento do comércio digital e expandiram sua logística pelo país. Mas como indicou a análise do  INSV de março, a crescente operação online acentuou algumas limitações do setor, como a entrega de produtos com defeito, a dificuldade de efetuar trocas em função da alta demanda e escala reduzida, além da falta de agilidade e fluidez dos vendedores no atendimento virtual ou telefônico”

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