Mas o que muda e o que permanece no e-commerce em 2021? Ricardo Melo, gerente de marketing da multinacional de hospedagem de sites HostGator e Bruno de Oliveira, fundador e CEO da escola online E-commerce na Prática listam as principais tendências para o ano novo. Confira:
A migração do varejo para o ambiente digital em 2020 foi intensa e atípica - e sem muito tempo para que as empresas se preparassem adequadamente. As vendas online estão evoluindo aos poucos, diz Oliveira, do E-commerce na Prática. O importante é perceber que as empresas estão consciente de que o e-commerce é um caminho sem volta, até porque ele continuou crescendo mesmo com a reabertura do varejo tradicional. Esse movimento deve se aprofundar em 2021. A diferença é que a mudança acontecerá de maneira cada vez mais profissionalizada. A digitalização por si só não garante o sucesso do negócio, mesmo sendo um passo primordial. É importante profissionalizar a geração de tráfego para conseguir bons resultados, diz Melo, da HostGator.
Como houve uma migração em massa e em pouco tempo para o ambiente digital, a disputa pela atenção dos consumidores cresceu bastante - o que fez a publicidade online encarecer consideravelmente. Por isso, será cada vez mais importante que as marcas valorizem os clientes que já conquistaram. O nome do jogo é construção de audiência e relacionamento com ela. As empresas que conseguirem construir e ampliar as suas bases, mantendo um canal de relacionamento eficiente com elas, são as que obterão melhores resultados a médio e longo prazo, diz Oliveira. E por resultado entenda-se faturamento e lucratividade. Essas marcas tendem a ter um custo de aquisição de clientes mais baixo e margens mais altas.
Embora as principais categorias de produtos vendidos no e-commerce devam se manter as mesmas, existe uma tendência de que novas sejam agregadas com mais força em 2021. É o caso dos produtos de consumo rápido. É a típica compra que você faria em um mercadinho ou em uma farmácia, e que agora passará a fazer cada vez mais pela internet, explica Oliveira. Também deve ganhar espaço o segmento de groceries, formado principalmente pela porção de produtos com maior valor agregado normalmente vendidos nos supermercados.
A principal boa prática para quem quer vender pela internet em 2021 é reforçar o foco no cliente. O cliente está no centro, e o resto é resto, avalia Oliveira. Com isso, a tendência é de que os antigos departamentos de atendimento ao consumidor - tradicionalmente considerados operacionais e merecedores de orçamentos pouco expressivos - se tornem áreas de experiência do cliente, mais robustas, alinhadas com as ações de marketing e integradas à estratégia do negócio. É importante lembrar que na internet a reputação é uma função da facilidade de comprar, da performance da entrega e do tempo de resposta. Mas todos esses elementos têm o cliente como pano de fundo, diz Melo, da HostGator. O ideal é se antecipar aos prováveis problemas para evitar que o consumidor chegue a vivenciá-los.
